Teve um voo atrasado ou cancelado? Parte das mudanças da Anac para assistência aos passageiros está em vigor desde 26 de outubro de 2026. Há, porém, uma data diferente para os novos avisos digitais: as alterações do artigo 20 da Resolução nº 400 só entram em vigor em 25 de novembro, após a edição da Resolução nº 819/2026. Por isso, a chamada de que todas as novas regras já valem precisa dessa ressalva.
O que já vale desde 26 de outubro?
A Resolução nº 813/2026 mantém a assistência material no território nacional em atrasos, cancelamentos e outras situações previstas na norma. Em espera superior a duas horas, a companhia deve assegurar alimentação adequada, como crédito, refeição ou solução equivalente. Em espera superior a quatro horas, quando houver necessidade de pernoite, deve oferecer hospedagem e transporte de ida e volta entre aeroporto e acomodação.
Se o passageiro mora na localidade do aeroporto de origem, a empresa pode deixar de fornecer hotel, mas deve assegurar gratuitamente o transporte de ida e volta à residência. Para passageiro com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes, a acomodação prevista no artigo 27 independe da exigência de pernoite, observadas as condições da norma.
Quando a empresa pode reembolsar alimentação, transporte e hotel?
O reembolso de gastos com assistência é uma forma excepcional de cumprir essa obrigação, não uma autorização geral para o passageiro contratar qualquer serviço por conta própria. Ele é previsto quando limitações da infraestrutura do aeroporto, falta comprovada de fornecedores locais ou outra emergência imprevisível inviabilizarem a assistência direta. Nesse caso, as despesas devem ser necessárias, razoáveis e comprovadas. O prazo da companhia é de até sete dias após a apresentação dos comprovantes, conforme o artigo 27-B.
Na prática, peça primeiro a assistência à empresa e guarde protocolos, mensagens, notas fiscais e recibos se precisar pagar por alimentação, transporte ou hospedagem. A norma também permite que a Anac estabeleça condições temporárias de assistência em eventos excepcionais de impacto generalizado.
O que fica para 25 de novembro?
A nova redação do artigo 20 exigirá que a companhia informe sobre atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque de forma clara e acessível, inclusive por canais digitais, tão logo conheça a ocorrência, mantendo os dados atualizados. O aviso deverá trazer a situação do voo e a previsão de partida quando conhecida, alternativas de reacomodação e, quando cabíveis, opções de reembolso ou outro transporte, além da forma de obter assistência. Nas informações digitais, também deverá constar a data e o horário da última atualização.
Essas alterações específicas ainda não vigoram em 29 de outubro. A Resolução nº 819 adiou o início delas para 25 de novembro. Isso não elimina os deveres de informação que já existiam na Resolução nº 400; significa apenas que não se deve apresentar a nova redação como vigente hoje.
Como agir se seu voo for afetado
- Consulte o status do voo nos canais da companhia e procure atendimento para entender as opções disponíveis para sua passagem.
- Peça assistência conforme o tempo de espera e registre os protocolos de atendimento.
- Guarde bilhete, cartão de embarque, mensagens e comprovantes de gastos necessários.
- Se a empresa não resolver a questão, use a plataforma oficial Anac Passageiro para registrar a reclamação.
Assistência material e eventual indenização por danos são assuntos distintos; a análise de um pedido de reparação depende do caso concreto e da legislação aplicável.
Fontes: Resolução Anac nº 813/2026, texto compilado e Resolução Anac nº 819/2026. Verificação em 29/10/2026, às 9h43 (horário de Brasília). Imagem de destaque: foto de arquivo de CHUTTERSNAP/Unsplash; não representa uma ocorrência específica.
